O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço se vende por si próprio. (Peter Drucker)
O DESAFIO É TRABALHAR O CLIENTE COM NOVOS MEIOS DE FAZER NEGÓCIOS E ATENDE-LO CADA VEZ MELHOR . E- COMMERCE TRABALHO REMOTO – TELETRABALHO E HOME OFFICE:
“O trabalho remoto é o futuro do trabalho”, disse Alexis Ohanian, do Reddit. Nós não poderíamos concordar mais. Essa forma de atuação influencia positivamente na produtividade e na satisfação dos colaboradores, trazendo diversos benefícios para a empresa.
“A tecnologia agora permite que as pessoas se conectem a qualquer momento, em qualquer lugar, a qualquer pessoa no mundo, a partir de praticamente qualquer dispositivo. Isso está mudando drasticamente a maneira como as pessoas trabalham, facilitando a colaboração 24/7 com colegas separados por fusos horários, países e continentes”. — Michael Dell, Dell.
“Hoje as pessoas realmente valorizam a flexibilidade no local de trabalho e o trabalho remoto, porque isso lhes permite concentrar suas energias no trabalho e na vida, e não no deslocamento ou outras complicações relacionadas à geografia”. — Ken Matos, vice-presidente de pesquisa da Life Meets Work.
“Nas funções certas e dada às pessoas certas, a flexibilidade oferece uma tremenda melhoria de produtividade. As pessoas têm mais tempo para processarem adequadamente e não ficam atoladas no escritório presas a tarefas administrativas. Portanto, há mais liderança de pensamento, e é aí que entram a criatividade e inovação”. — Osman Khan, co-fundador e CEO da Paddle 8.
“O propósito de um negócio é criar um cliente” Peter Drucker
“A meta do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho” Peter Drucker
O QUE É UM CLIENTE?
Um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos. (Mahatma Gandhi)
Definição focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um consumidor, mas de outro não
“O único poder que devemos mirar e atingir é o poder da qualidade na prestação de serviços, alcançando-o a meta do poder pessoal vem junto.” Alan Maiccon
QUALIDADE DE PRODUTO É DIFERENTE DE QUALIDADE DE SERVIÇOS
Gerenciar qualidade entre um produto e serviço não é tão simples e definido como imaginamos. Falo do aspecto da tangibilidade e satisfação. O serviço é imaterial e está dentro da emoção, estado mental das pessoas. Produto é todo material-físico é manufaturado. A insatisfação com serviço, transcende o limite emocional, lembrança e frustração. Chega ao rancor do prestador de serviços.
Se a indústria automotiva falha na montagem das rodas dos carros. Ela mesma vai até à rede social e TV, faz ampla comunicação de RECALL. Você vai até à concessionária é é bem tratado. Trocam as as rodas do carro, enquanto você fica na recepção, bebe água gelada, cafezinho. Ganha um chaveiro e a camiseta personalizada. Diz muito obrigado. Fica feliz, ainda faz propaganda de graça. Parece anestesiado de Marketing de Relacionamento, e continua comprando carros da mesma marca e acha que fizeram o fenomenal e acima da obrigação.
A forma de se comunicar, tratar as pessoas, respeitá-las em muitos casos cativa naturalmente. Muitas pessoas admiram a atenção que é dada à elas, isto está no ser humano nas relações da gratificação do emocional delas e perdura por toda vida.
O serviço é bom, ou ruim. Não tem meio serviço bom ou ruim. Serviços não aceita remendo. Mal – mal uma desculpa ao cliente. (Produto você substitui o bem e entrega ao cliente. Fica ZERO X ZERO) Rowan Pedro de Araújo
O RELACIONAMENTO COM SERVIÇO A DIFERENÇA ESTÁ MAIS NO EMOCIONAL . EXEMPLO: A minha filha vai se formar no RJ. Eu marco o voo, tudo certo. Ocorre falha na aviação aérea. A formatura é as 19h, mas só chego as 22h. Perco o momento histórico da família. Isto não tem RECALL; só tem mágoa e tristeza eterna. A empresa de serviço só tem uma alternativa, que é pedir mil desculpas. Como ressarcir perda de uma emoção histórica? Quem coloca valor nisso? Falha em produto é física-material, diferente da falha de serviço, que é imaterial e sentimental, neste caso. Não existe recall para perdas de momentos históricos e emocionais de uma família.
Quem passa por isso, se lembrará por toda vida da falha na viagem, e vai focar pela mesma forma a empresa aérea de uma forma negativa. A Marca, o maior ativo da empresa fica depreciada e ganha em segundos os caminhos das redes sociais, virilizando negativamente a imagem desta marca-empresa para o mundo todo. Se são empresas hoje negociadas em bolsas, qualquer comentário que afete a marca e reputação, pode trazer impacto em seu valor de ações negociadas no mercado. A comunicação do consumidor hoje é dinâmica, constrói, ou destrói é amiga / aliada ou uma inimiga implacável, que derruba no mercado.
SERVIÇO É BOM OU RUIM, NÃO TEM MEIO TERMO: A prestação de serviço é boa, ou ruim, não há meio termo ou remendo. O nosso modelo mental sustenta isso, desde o mercado medieval que iniciou com serviços de fretes e transportes das mercadorias. Os atrasos geravam insatisfações, atritos graves pelo que dizem os historiadores.
AS DIFERENÇAS DE PERCEPÇÕES ENTRE PRODUTO X SERVIÇO SÃO ANTIGAS, MAS MUITOS NÃO COMPREENDEM AINDA EM PLENO SÉC. XXI.
Afinal, qual é a diferença entre produto e serviço? … Enquanto produtos podem ser guardados e armazenados em estoque, esgotando-se e perdendo prazo de validade, o serviço tem limitações de disponibilidade associadas a recursos humanos e materiais, e dependem da participação ou presença do cliente para acontecerem.
“Produto é uma coisa física e manufaturada e serviço é imaterial, não passa por manufatura”
Qualidade é uma questão de ética e valores do negócio, todos da empresa deve estar educados para a sua missão, visão, crenças e valores a sua prática e compromisso, seguidas das Políticas e Diretrizes da Qualidade, cujo foco é o cliente e a base de sua sobrevivência.
Para tudo há também espaço para justificativa, compreensão, justiça, desculpas que são aceitas, mas dependendo muito de quem toma a frente com habilidade, respaldo, educação e empatia para se apresentar o cliente irritado, ouvi-lo e chegar a denominadores comum ou não.
Os japoneses dizem que qualidade é ética e estamos no século XXI entendendo melhor isto no Brasil, embora muito distante do que é um Japão exemplo. Mas é uma realidade que existe em relação a valorização da ética empresarial.
“Uma das formas de esconder a má qualidade de um produto é o preço baixo.” Rutra Larama
Embalagem Bonita. Não Quer significa Que o Produto é de Boa Qualidade…Tarcisio Alaor
DE UM BOICOTE A PERDA MILIONÁRIA DE VENDAS E PERDA DE CAPITAL DE MARCA-IMAGEM E REPUTAÇÃO:
A REAÇÃO DA COMUNIDADE, POPULAÇÃO CONSUMIDORA MUDOU, AS EMPRESAS SÃO FISCALIZADAS PELA POPULAÇÃO. O COMPORTAMENTO ÉTICO, RESPONSABILIDADE SÓCIO AMBIENTAL E A ÉTICA ESTÃO SENDO COBRADAS
O mundo mudou, a comunicação, percepção e poder das redes socais, estão modificando o mercado, ciência, política, educação, relações sociais, humanas, profissionais e tudo que nos cerca. Celular filma, produz vídeo, áudio, imagens e arquivos capazes de circular no planeta por minuto. Todos são vigiados e julgados por atitudes positivas ou negativas abertas ao mundo.
“Naqueles governos corruptos, em que há pelo menos suspeita geral de muita despesa desnecessária e grande malversação da renda pública, as leis que proíbem o contrabando são muito pouco respeitadas.“ — Adam Smith
A REAÇÃO DA ECONOMIA DO BRASIL, A SITUAÇÃO NORMALIZANDO DO COVID . VOLTA A FORÇA DA ECONOMIA DO TURISMO. O BRASIL TEM UM POTENCIAL GIGANTESCO, MAS ESTÁ EM POSIÇÃO FRACA, NESSA MÁQUINA DE FAZER DINHEIRO GLOBAL
TURISMO É SERVIÇO E É A ECONOMIA QUE MAIS GERA EMPREGO NO MUNDO
Segundo dados da Organização Mundial de Turismo, o Brasil recebe uma média de 6 milhões de visitantes estrangeiros por ano, número que classifica o país entre os 40 mais visitados do mundo. Pelo seu potencial de belas riquezas naturais e quase 8 mil kilômetros de belas praias está em posição irrisória. O Brasil na realidade nem é explorado turisticamente, segundo os especialistas. Há muita potencialidade e muita miopia juntas. O Brasil pode ser pujante no turismo, mas falta muitas iniciativas.
Turismo movimentou R$ 238,6 bilhões no Brasil em 2019, aumento de 2,2% –
Segundo CNC, foram criados 35.692 novos postos de trabalho no setor no ano passado, alta de 163,6% em relação às vagas criadas em 2018 – Por Rafael Brais, com informações da CNC
Turismo criou 163,6% mais vagas de emprego no ano passado em relação a 2018. Crédito: Roberto Castro/MTur .
Turismo empregou 1 de cada 10 colaboradores no mundo, aponta pesquisa – Em relação ao volume de postos de trabalho, o mercado ocupou 6,9 milhões de pessoas, o equivalente a 7,5% do número global de vagas no país
Turismo responde por 8,1% do PIB Brasil; veja dados globais. Só no Brasil, o mercado de viagens já é responsável por mais de 8% da economia e gera emprego para cerca de 7 milhões de trabalhadores
TURISMO MUNDIAL EM 2018
*US$ 8,8 trilhões injetados na economia – *319 milhões de empregos, um a cada dez praças laborais – *Um em cada cinco novos empregos gerados nos últimos cinco anos
COMO ANDA A QUALIDADE DE SERVIÇO DO TURISMO NO BRASIL?
Precisamos melhorar e o setor está praticamente falido na pandemia COVID, assim como demais partes do mundo. Precisamos de um projeto de recuperação. Os dados foram tabulados e analisados com estatística descritiva e inferencial, utilizando o Software SPSS. Os principais resultados indicam que os turistas percebem a qualidade de serviços em atrativos num nível de mediano a bom. As categorias acesso, segurança e qualidade técnica foram as que tiveram pior avaliação. A categoria experiência foi a única que ultrapassou o nível bom. Verificou-se que os indicadores de segurança, acessibilidade de pessoas com deficiência, banheiros, limpeza, infraestrutura, preço, sinalização interna e localização/acessibilidade necessitam de atenção prioritária e gestão para mudanças.
COMO É VISTA A QUALIDADE NO BRASIL NO MUNDO, INCLUSIVE AVALIADA PELO TURISTA GLOBAL ?
A qualidade de serviços no Brasil precisa melhorar muito, das escolas, preparo, educação e treinamento, para recepcionar o turista, acomodá-lo, apoiá-lo na cidade e ter um projeto conectado entre cidade-estado-governo federal. Políticas de Turismo sólidas e eficazes. Visando qualidade e segurança para o turista. Houve algumas melhoras. O país é extenso e há variações de padrão de cultura de recepção dos turistas.
Há poucos profissionais de verdade especializados em turismo e serviços no Brasil. A maioria são de aproveitadores há a falta de ética e respeito ao consumidor. Você chama uma pessoa para fazer um reparo hidráulico em sua casa, um conserto no carro, no portão eletrônico e pegue cinco orçamentos, chegam a variar 300% e com baixa qualidade. A população paga por isso. Os serviços não seguem uma obediência ética e nem de padrões de mercado local.
CIDADES MAIS VISITADAS NO MUNDO, BRASIL ESTÁ FORA – Confira abaixo as 20 cidades mais visitadas em 2019
Hong Kong (China): 26.716.800 chegadas em 2019
Bangkok (Tailândia): 25.847.800 chegadas em 2019
Macau (China): 20.637.100 chegadas em 2019
Singapura (Singapura): 19.760.800 chegadas em 2019
Londres (Reino Unido): 19.559.900 chegadas em 2019
Paris (França): 19.087.900 chegadas em 2019
Dubai (Emirados Árabes): 16.328.300 chegadas em 2019
Deli (índia): 15.196.500 chegadas em 2019
Istambul (Turquia): 14.715.900 chegadas em 2019
Kuala Lumpur (Malásia): 14.072.400 chegadas em 2019
Nova York (Estados Unidos): 14.010.000 chegadas em 2019
Antália (Turquia): 13.332.100 chegadas em 2019
Mumbai (Índia): 12.442.400 chegadas em 2019
Shenzhen (China): 12.324.100 chegadas em 2019
Phuket (Tailândia): 10.965.200 chegadas em 2019
Tóquio (Japão): 10.443.100 chegadas em 2019
Roma (Itália): 10.317.000 chegadas em 2019
Agra (Índia): 10.127.400 chegadas em 2019
Taipé (Taiwan): 9.981.700 chegadas em 2019
Pattaya (Tailândia): 9.951.900 chegadas em 2019
E o Brasil?
O Brasil não aparece na lista das 20 cidades mais visitadas do mundo, entretanto São Paulo aparece em sétimo lugar na lista das cidades mais visitados da América Latina e Caribe. A capital paulista recebeu 2 milhões de visitantes em 2018. Em primeiro lugar na América Latina aparece Cancun no México, com 6 milhões de visitantes. O Rio de Janeiro não entrou nesse top
O Fórum Econômico Mundial : Relatório de Competitividade em Viagens e Turismo (TTCR), em que classifica 140 países em seus pontos fortes relativos ao Turismo e viagens globais. O Brasil aparece apenas em 32º no ranking, cinco posições abaixo em comparação ao último estudo.5 de set. de 2019 – 4 de set. de 2019 – Brasil ficou a 32ª posição no ranking global e a 2ª na América Latina. … divulgado nesta quarta-feira (4) pelo Fórum Econômico Mundial e tem como base os dados de 2018. … Ranking de competitividade turística 2019 …
As redes sociais estão tendo um trabalho extraordinário de divulgar os mal prestadores de serviços e criado um canal que focaliza da má reputação e consequente afasta clientes. Com isso obriga a certos cuidados e compromisso com a qualidade nas prestação de serviço. Estamos mudando de hábito e isto é positivo. As notas vão de 1 a 5 estrelas. O cara com 3 está denunciado como mal prestador de serviço e está focalizado no mundo via INTERNET. Ele vai querer melhorar
CAPITAL HUMANO será decisivo no século XXI para alcançar maior produtividade, competitividade, eficiência, lucro e outras estratégias empresariais de vanguarda. O atendimento ao cliente é diferencial competitivo de um e-commerce, uma vez que tem influência direta na experiência de compra do consumidor, na conversão de novos clientes fidelização no pós-venda e em muitos casos a customização. Os fornecedores são avaliados amplamente pela internet. Caso não tenha um bom desempenho. Isto é facilmente identificado na rede social. A tecnologia vira um fiscal global de fornecedores relativo ao atendimento ao cliente. A satisfação do cliente é crucial para o desenvolvimento da empresa. Quando uma marca oferece um mau suporte ao cliente, as consequências podem ser desastrosas: em última análise, isso pode causar o fechamento de um negócio.
Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jadish Sheth ( Professor de marketing da Universidade de Pittsburgh e renomado especialista em psicologia do consumo)
A qualidade em serviços é bastante diferente da qualidade de produtos, quando falamos de qualidade em serviços, estamos falando de qualidade percebida. A percepção é formada durante a experiência de serviços. O cliente se apoia em vários aspectos para julgar esta experiência, alguns deles são chamados de dimensões da qualidade em serviços.
A REDE SOCIAL HOJE DESTRÓI OU CONSTRÓI UMA MARCA
O grande problema que é preocupante e importantíssimo é a reputação da marca, o capital de imagem é algo incrivelmente valioso, que jamais pode perder o controle. Significa sustentabilidade e sobrevivência no mercado. No entanto, especialmente com a internet, uma das consequências do mau suporte ao cliente é a reputação ferida e multiplicada por minuto que destrói a imagem global da empresa via rede sociais facebook, whatsshaap e outras. Os usuários são rápidos em disseminar comentários negativos online, quando eles têm experiência s de um mau suporte ao cliente. Não subestime o poder, muito menos o alcance de tais críticas.
